ЕТИЧНА КУЛЬТУРА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ
Харченко Л.П.
кандидат педагогічних наук,
доцент кафедри педагогіки Луганського національного університету імені Тараса Шевченка
ЕТИЧНА КУЛЬТУРА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ
Етична культура співробітника організації – система моральних принципів і норм, які сформувалися як результат почуттів, знань, потреб і виражають в його моральній поведінці гармонію внутрішніх переконань і їх зовнішніх проявів, забезпечують ефективне вирішення ділових проблем.
Зміст етичної культури
|
Моральна свідомість |
Моральні стосунки |
Моральна поведінка |
|
Етичні цінності: принципи і норми моралі, ідеали: добро, зло, честь, обов’язок, гідність, совість, відповідно до яких відбувається самооцінка особистості |
Моральна взаємодія, моральний конфлікт, моральний авторитет, моральна репутація та ін. |
Моральний вчинок, моральна діяльність, моральні наслідки і санкції; моральна практика |
|
Теоретичний аспект |
Практичний аспект |
|
Усі вказані елементи тісно пов’язані між собою, взаємно доповнюють один одного. Проте початковою в їх взаємовідношенні є моральна свідомість. Вона значною мірою визначає моральні стосунки і моральну поведінку, яка пропонує їх через норми і принципи. Так, в діловому спілкуванні повинно бути забезпечені гідність і цінності особистості. Моральна свідомість дає оцінку правовим та іншим явищам соціальної дійсності (вчинку, поведінці, способу життя). Без цього неможливий аналіз етичних категорій.
В той же час тільки реальна моральна практика (моральна діяльність разом з її накопиченим досвідом) є критерієм істинності моральної свідомості, оскільки тільки практикою можуть бути перевірені категорії добра, зла, обов’язку, їх усвідомлення особистістю.
Практичний аспект мають моральні стосунки і моральна поведінка. Моральні стосунки – це стосунки, в які вступає і в яких знаходяться співробітники керуючись уявленнями про добро і зло, обов’язок, совість, честь, гідність. Етична культура співробітника містить оцінку прояву норм моралі в стосунках „співробітник – клієнт”.
Стосунки в сфері „керівник – підлеглий”, „колега – колега” повинен будуватися на етичній основі, оскільки це – двосторонні стосунки, оскільки співробітник у своїй діяльності так чи інакше зачіпає інтереси клієнтів, колег та інших громадян, які відповідають йому або оцінками, або діями, вчинками.
Поведінка співробітника – це об’єктивний показник його моральних якостей, морального обличчя. Вона виражається через сукупність здійснюваних вчинків, що мають моральне значення. Поведінка співробітника, що шкодить керівникові, колезі, клієнтові є аморальною.
Моральні знання, почуття, переконання, потреби, які реалізуються як в процесі виконання співробітником своїх професійних обов’язків, так і в побуті, повинні базуватися на таких моральних цінностях, як добро, обов’язок, честь, совість тощо. Етична культура співробітника припускає закономірне наслідування загальноприйнятих норм і принципів моралі в процесі виконання службових обов’язків, їх впровадження у виробничу практику, подолання помилок і морально-професійних деформацій. Тільки тоді співробітник отримує моральне задоволення від роботи, коли він як професіонал діє відповідно до моральних принципів і норм. Така діяльність називається моральною.
Якщо професійна етика – це живе функціонування моралі в процесі ділового спілкування, то етична культура співробітника організації, є внутрішнім (природним) наказом наслідувати моральним принципам і нормам, що сформувалися в суспільстві.
Етична культура – це природне ядро професійної культури співробітника, категоричне веління здійснювати моральні вчинки під час виконання службових обов’язків. Вона не приймає неморальну діяльність, загрози, психологічний тиск, різні види насильства, інші негуманні засоби вирішення ділових проблем.
Структура етичної культури співробітника організації:
1) наявність етичних почуттів, знань, потреб;
2) перетворення етичних почуттів, знань, потреб в моральні переконання, звички давати моральні оцінки чужої поведінки;
3) готовність діяти, керуючись етичними знаннями і переконаннями, тобто поступати морально – по совісті.
Від рівня етичної культури співробітника залежить якісне і ефективне виконання обов’язків; збереження честі, гідності; ділової репутації людини, з якою вона вирішує ділові проблеми; престиж самого співробітника і її колег.
Рівні прояву етичної культури співробітника організації:
1) відношення співробітника до своєї професійної діяльності та її результатів (як особи-професіонала);
2) стосунки з колегами по роботі (як члена робочої групи);
3) стосунки з партнерами, колегами, керівниками та іншими людьми у процесі вирішення важливих справ.
Діяльність співробітника характеризується щоденним спілкуванням з різними людьми, які знаходяться в залежному від нього положенні або в рівному положенні, а тому вимагають від нього дбайливого, коректного відношення. Тільки при високому рівні моральної свідомості як результату моральних знань, переконань, потреб і при дійсно високо моральній поведінці можна говорити про етичну культуру керівника і співробітника організації.
Етику ділового спілкування слід враховувати в різних її проявах: у відносинах між підприємством і соціальним середовищем; між підприємствами; усередині одного підприємства – між керівником і підлеглими, між підлеглим і керівником, між людьми одного статусу.
Між сторонами того або іншого виду ділового спілкування існує своя специфіка. Завдання і полягає в тому, щоб сформулювати такі принципи ділового спілкування, які не лише відповідали б кожному виду ділового спілкування, але і не суперечили загальним моральним принципам поведінки людей. У той же час вони повинні служити надійним інструментом координації діяльності людей, залучених в ділове спілкування.
Таким чином, в основі етики ділового спілкування має бути координація, а по можливості і гармонізація інтересів. Природно, якщо вона здійснюється етичними засобами і в ім’я морально виправданих цілей. Тому ділове спілкування повинно постійно перевірятися етичною рефлексією, реабілітуючи мотиви вступу в нього. При цьому зробити етично правильний вибір і прийняти індивідуальне рішення часто справа зовсім не проста.
Прикладом скрутних з етичної точки зору можуть служити ситуації, які наводяться Ф. Котлером. Фахівець з маркетингу, вступаючий в ділове спілкування, може потрапити у будь-яку з них, при цьому, якщо в усіх випадках він зупинить свій вибір на діях, що дають миттєвий ефект, його поведінку можна буде, мабуть, вважати аморальною. Якщо ж він не зробить жодної з таких дій, то може виявитися неспроможним як керівник і постійно переживати гнітюче почуття внутрішньої моральної напруги. Як ви поступите?
1. Ви працюєте в тютюновій компанії і досі не були переконані в тому, що паління сигарет викликає рак. Нещодавно ви познайомилися із звітом про дослідження, в ході якого з усією очевидністю встановлений зв’язок між палінням і раковими захворюваннями.
2. Ваш науково-дослідний відділ удосконалив один з товарів, що випускалися фірмою. Товар не став по-справжньому „вдосконаленою новинкою”, але ви знаєте, що поява подібних тверджень на упаковці і в рекламі підвищить його збут.
3. Вас попросили поповнити „дешевий” сектор вашого товарного асортименту спрощеною моделлю, яку можна було б рекламувати для залучення покупців. Товар, позбавлений удосконалень, буде не дуже хорошим, але можна сподіватися, що комівояжери зуміють умовити покупців придбавати дорожчі модифікації. Вас просять дати „зелене світло” створенню „роздягненого” варіанту.
4. Ви розмовляєте з жінкою, яка ще зовсім нещодавно була керуючого по товару в конкуруючій фірмі, і вважаєте, що її можна узяти на роботу. Вона із задоволенням розповість вам про усі плани конкурента на майбутній рік.
5. У одного з ваших дилерів нещодавно почалися негаразди в сім’ї, і показники його продажів впали. У минулому це був один з самих високопродуктивних продавців фірми. Як скоро увійде до норми його сімейне життя, неясно, а поки що велика кількість продажів втрачається. Є юридична можливість ліквідовувати виданий цьому дилерові торговий привілей і замінити його.
6. Є шанс притягнути клієнта, який багато означатиме і для вас особисто, і для фірми в цілому. Його агент по закупівлях натякнув, що може спрацювати „подарунок”. Вам помічник радить послати цьому агентові додому кольоровий телевізор.
7. Ви дізналися, що конкуруюча фірма надала своєму товару властивість, яка зробить великий вплив на збут. На щорічній спеціалізованій виставці у цієї фірми буде офіс для гостей, і на одному з прийомів для своїх дилерів глава фірми розповість їм про цю нову властивість товару. Ви без зусиль можете послати на цей прийом свого спостерігача, щоб дізнатися про нововведення.
8. Ви щосили намагаєтеся добитися укладення великого контракту і в ході переговорів про продаж дізнаєтеся, що представник покупця підшукує собі вигіднішу роботу. У вас немає бажання брати його до себе, але, якщо ви натякнете йому про цю можливість, він, ймовірно, передасть замовлення вашій фірмі
9. Вам належить вибрати одну з трьох рекламних кампаній, у загальних рисах розроблених рекламним агентством для вашого нового товару, Перша кампанія (А) побудована на приватній інформації і принципах „м’якого продажу”. Друга кампанія (Б) використовує сексуально-чуттєві мотиви і перебільшує вигоду товару. Третя кампанія (В) – заплутана, кричуща, така, що викликає роздратування, але вона напевно притягне до себе увагу аудиторії. Попередні тести показали, що по своїй ефективності ролики розташовуються в наступному порядку: В, Б і А.
10. Будучи віце-президентом по маркетингу пивоварної компанії, ви дізнаєтеся, що в одному з найприбутковіших для вас штатів збираються підняти вік офіційно дозволеного споживання спиртних напоїв з 18 років до 21 року. Вам запропонували приєднатися до інших пивоварів, організуючих лобі проти законопроекту, а також зробити певні грошові внески.
11. Ви хочете опитати вибірку споживачів про їх реакції на товар конкурента. Пропонується провести ці інтерв'ю нібито від імені деякого неіснуючого нешкідливого Інституту по дослідженню маркетингу.
12. Ви випускаєте шампунь, який перешкоджає утворенню лупи і ефективний вже при разовому застосуванні. Ваш помічник підказує, що збут піде швидше, якщо в інструкції на етикетці вказати, що шампунь рекомендується застосовувати двічі.
13. Ви розмовляєте із здібною жінкою, що бажає працювати у вас торговим агентом. Рівень її кваліфікації вищий, ніж у чоловіків, з якими ви розмовляли раніше. Проте є підозри, що її прийом на роботу викличе негативну реакцію з боку ряду ваших нинішніх торгових агентів, серед яких немає жінок, і може роздратувати деяких важливих клієнтів фірми.
14. Ви керівник службою збуту у фірмі, що торгує енциклопедіями. Зазвичай комівояжер торговець енциклопедіями проникає у будинок під приводом нібито проведення опитування. Закінчивши опитування, він перемикається на виконання свого комерційного завдання. Метод цей представляється надзвичайно ефективним і застосовується більшістю конкурентів.
З наведеного прикладу абсолютно очевидно, що керівник повинен виробити необхідне зведення етичних принципів, які зможуть допомогти йому в моральній оцінці кожної ситуації і вирішенні проблем, – наскільки далеко можна зайти в діловому спілкуванні, не переступаючи етичних норм.
